Wir erleben seit dem 6. Oktober einen Ausfall des Clusters und sind der Meinung, dass für ein Problem dieser Schwere mehr als genug Zeit zur Behebung vergangen ist.
Die Situation wird zunehmend untragbar. Tag für Tag bleibt uns ungewiss, welches neue Problem möglicherweise auftaucht und wie es den Betrieb unserer Systeme beeinflussen könnte. Dies ist Teil eines wiederkehrenden Musters von Problemen, von denen viele weiterhin ungelöst sind.
Letzte Woche beispielsweise funktionierte die Weboberfläche nicht mehr. Trotz täglicher Nachfragen beim Support erhielten wir widersprüchliche und teils spekulative Antworten. Nach einigen Tagen lief die Weboberfläche plötzlich wieder, allerdings ohne jegliche Erklärung darüber, was passiert war oder welche Maßnahmen zur Behebung ergriffen wurden.
Zusätzlich haben wir weitere Probleme, etwa dass der Prozess smb-notify auf unseren NAS-Geräten übermäßig viel Speicher beansprucht und so letztlich den Server zum Absturz bringt. Es existieren zudem zahlreiche weitere Probleme, die bis heute nicht gelöst wurden.
Wir sind der Ansicht, dass der Umgang mit diesen Vorfällen in Bezug auf Effizienz, Reaktionsgeschwindigkeit und Priorität bei direkt die Verfügbarkeit und Stabilität unserer Systeme beeinflussenden Problemen erhebliche Defizite aufweist.
Wir fordern daher eine klare Antwort und ein verbindliches Engagement, diese Vorfälle zu beheben – einschließlich eines realistischen Zeitrahmens für die Fehlerbehebung, regelmäßigen Fortschrittsupdates sowie eines Aktionsplans, um diese Situationen künftig zu vermeiden.
Wir hoffen, dass diese formelle Beschwerde dazu führt, dass die offenen Probleme die erforderliche Priorität erhalten und wir endlich konkrete, endgültige Lösungen erhalten.
Ich muss QNAP an dieser Stelle in Schutz nehmen.
Wenn du eine kritische Infrastruktur hast, solltest du einen Supportvertrag mit QNAP abschließen. Sie helfen dir dann weiter.
Die telefonische Hotline ist ein freiwilliger Service von QNAP und garantiert keine sofortige Hilfe.
So eine Pauschalaussage wie deine hilft hier nicht weiter.
Wir haben einen Supportvertrag mit QNAP, aber unsere Erfahrungen sind äußerst enttäuschend. Die Qualität und Wirksamkeit des Supports, den wir erhalten, sind MANGELHAFT.
Wenn wir ein Support-Ticket eröffnen, werden Lösungen nicht innerhalb eines angemessenen Zeitrahmens bereitgestellt und in vielen Fällen bleiben Probleme mehrere Tage lang ungelöst. Währenddessen ist unsere Infrastruktur weiterhin beeinträchtigt, ohne klare Antworten oder verbindliche Fristen für eine Lösung.
Von einem kostenpflichtigen Support-Service erwarten wir genau effektive technische Unterstützung, zeitnahe Rückmeldungen und ein echtes Engagement, die gemeldeten Probleme zu beheben.
Wir entschuldigen uns aufrichtig für die Störung, die dies in Ihren Abläufen verursacht hat, und für den entstandenen Frust.
Wir haben Ihren Fall an unser Support-Team und die entsprechenden internen Teams weitergeleitet und nehmen ihn sehr ernst. Die Teams besprechen Ihren Fall aktiv, einschließlich des smb-notify-Speicherproblems, und werden sich direkt mit Updates bei Ihnen melden.
Wir entschuldigen uns erneut für die entstandenen Unannehmlichkeiten. Wir bereiten derzeit eine Lösung für dieses Problem vor, die voraussichtlich zwischen Ende dieses Monats und Anfang nächsten Monats veröffentlicht wird. Sobald die Lösung verfügbar ist, stellen wir sie Ihnen schnellstmöglich zur Überprüfung bereit.